Erfahrungen mit dem Kundendienst verbreiten sich schnell – vor allem schlechte.

Die Erfahrung, die ein Kunde im Problemfall mit einem Unternehmen macht, hat einen großen Einfluss auf zukünftige Einkäufe. Das weiß jeder Geschäftsführer — oder sollte es jedenfalls wissen.

»Unternehmen, die mit ihren vernetzt organisierten Kunden nicht mithalten können, verschwinden vom Markt«, schrieb Gunnar Sohn in einem anderen Zusammenhang.

Diese Aussage kann — leicht abgewandelt — auch auf den Kundendservice übertragen werden: »Unternehmen, die ihren vernetzt organisierten Kunden keinen erstklassigen Kundenservice bieten, verschwinden vom Markt.« Heute werden über die sozialen Netzwerke alle möglichen Kundendienst-Erfahrungen mit Freunden, Kollegen und der Öffentlichkeit geteilt und erhalten damit eine ungeahnte Reichweite. [weiterlesen ...]